Σε μια εποχή όπου η τεχνητή νοημοσύνη επιταχύνει την αλλαγή, οι γεωπολιτικές ισορροπίες ανατρέπονται και ο ανταγωνισμός για ταλέντο εντείνεται, οι επιχειρήσεις καλούνται να επανεφεύρουν τον εαυτό τους διαρκώς. Η ανάγκη για ανθεκτικότητα, τεχνολογική υπεροχή και βαθύτερη σύνδεση με τον πελάτη γίνεται πιο κρίσιμη από ποτέ.
Ο Δημήτρης Ψαρρής, Senior Partner και Managing Partner της Bain & Company Greece, μιλά στο Insider για τη νέα στρατηγική ατζέντα που διαμορφώνεται: από την «εκρηκτική» ωρίμαση της τεχνητής νοημοσύνης και τις απαιτήσεις για βιώσιμο customer experience, μέχρι τη μετάβαση των τραπεζών σε νέα μοντέλα ανάπτυξης και την αυξανόμενη παρουσία των private equity funds στην ελληνική αγορά.
Με τη ματιά ενός διεθνούς συμβούλου και την εμπειρία από την πρώτη γραμμή των μετασχηματισμών, ο Δημήτρης Ψαρρής εξηγεί γιατί οι ελληνικές τράπεζες χρειάζονται διαφοροποίηση εσόδων και ψηφιακή αποδοτικότητα, πώς η Bain ενσωματώνει την AI στις στρατηγικές λύσεις της μέσα από συμμαχίες με οργανισμούς όπως η OpenAI και η Palantir, και γιατί το customer experience δεν είναι project αλλά μοχλός διατηρήσιμης αξίας. Σε έναν κόσμο που κινείται με ραγδαία ταχύτητα, νικητές θα είναι όσοι καταφέρουν να μετατρέψουν την αβεβαιότητα σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Τι πιστεύετε πως πρέπει να παρακολουθεί μια επιχείρηση σήμερα για να είναι μπροστά στις παγκόσμιες εξελίξεις;
Οι επιχειρήσεις κινούνται σε ένα περιβάλλον που αλλάζει απρόβλεπτα και όχι γραμμικά. Οι γεωπολιτικές μετατοπίσεις, οι νέες προσδοκίες πελατών, τα αυστηρότερα πρότυπα βιωσιμότητας, το ασταθές κόστος κεφαλαίου, η εκρηκτική ωρίμανση της τεχνητής νοημοσύνης και ο έντονος ανταγωνισμός για ταλέντο συνθέτουν μια αβεβαιότητα που δεν έχουμε ζήσει για δεκαετίες.
Σε αυτό το σκηνικό, οι παραδοσιακοί δείκτες χάνουν την προγνωστική τους ισχύ. Κι όμως, η ιστορία δείχνει ότι σε περιόδους αναταράξεων – από τα ’70s ως τη μετά-Covid εποχή – γεννιούνται μερικά από τα πιο ανθεκτικά success stories. Οι εταιρείες που ξεχωρίζουν έχουν το βλέμμα στραμμένο στα θεμελιώδη: στην ανθεκτικότητα ισολογισμού και εφοδιαστικής αλυσίδας, στη real-time κατανόηση των αναγκών του πελάτη, στην επίδραση της τεχνολογίας, της AI και των ζητημάτων βιωσιμότητας στο ανταγωνιστικό πεδίο, και στις μεγάλες εξελίξεις που μετατοπίζουν αξία μεταξύ κλάδων. Βλέπουν την τεχνολογία και τον μετασχηματισμό ως επένδυση διαφοροποίησης, όχι ως κόστος.
Το να «είσαι μπροστά» δεν σημαίνει να έχεις απαντήσεις για όλα. Σημαίνει να δουλεύεις με εναλλακτικά σενάρια, να ξεχωρίζεις πειθαρχημένα το σήμα από τον θόρυβο, να ενεργοποιείς γρήγορα feedback loops και να επενδύεις αποφασιστικά εκεί όπου οι ενδείξεις δείχνουν ευκαιρία - μετατρέποντας την αβεβαιότητα σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Αναφερθήκατε στην «εκρηκτική» ωρίμαση της τεχνητής νοημοσύνης. Σε ποιο βαθμό επηρεάζει την χάραξη στρατηγικής για τους πελάτες σας; Για τις επιχειρήσεις, μπορεί η ΤΝ να βελτιώσει το customer experience ή ενέχει τον κίνδυνο «απανθρωποποίησης» της εμπειρίας;
Η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι τάση του μέλλοντος -βρίσκεται ήδη στον πυρήνα της στρατηγικής. Βλέπουμε μοντέλα AI να αλλάζουν ριζικά την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος: εξατομίκευση υπηρεσιών, καλύτερο customer service, προληπτική συντήρηση, βελτιστοποίηση εφοδιαστικής, αυτοματοποιημένοι ποιοτικοί έλεγχοι, μείωση κόστους και ακριβέστερη διαχείριση ρίσκου. Αυτά τα use cases εφαρμόζονται ήδη σε κάθε πτυχή των πελατών μας.
Ταυτόχρονα, η AI αλλάζει τον ίδιο τον τρόπο χάραξης στρατηγικής: τρέχει σενάρια, σαρώνει αγορές για deal-sourcing, χαρτογραφεί οικοσυστήματα και επιταχύνει το due diligence. Όλοι οι μεγάλοι πελάτες μας - εταιρείες και private-equity funds - χρησιμοποιούν πλέον generative AI για τις στρατηγικές τους.
Η τεχνητή νοημοσύνη βελτιώνει σημαντικά την εμπειρία πελάτη, όμως το CX έχει και συναισθηματική διάσταση - καμία τεχνολογία δεν μπορεί να την υποκαταστήσει πλήρως. Το ζητούμενο είναι ισορροπία: να κατανοούμε βαθύτερα τον πελάτη και να του προσφέρουμε μια απλή, ανθρώπινη και ουσιαστική εμπειρία, χωρίς να χάνεται ο ανθρώπινος τόνος.
Και πώς προσαρμόζεται η Bain ως στρατηγικός σύμβουλος σε αυτή τη νέα εποχή; Πώς αξιοποιείτε σήμερα τη generative AI και τι βλέπετε να αλλάζει στον συμβουλευτικό κλάδο;
Στη Bain περάσαμε γρήγορα από τον πειραματισμό στην πλήρη εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης. Ήμασταν πρωτοπόροι με τη συνεργασία μας με την OpenAI και δημιουργήσαμε το OpenAI Center of Excellence, δίνοντας σε όλους τους συμβούλους μας πρόσβαση στα τελευταία εργαλεία ώστε να περνούν από την ιδέα στην υλοποίηση μέσα σε λίγες εβδομάδες - όχι μήνες. Τον Μάιο 2025 ανακοινώσαμε συμμαχία με την Palantir, συνδυάζοντας τα AI Operating Systems της με τη στρατηγική μας εμπειρία για άμεσα, μετρήσιμα αποτελέσματα. Ήδη το 30% των παγκόσμιων εσόδων μας προέρχεται από έργα τεχνολογίας και τεχνητής νοημοσύνης και αναμένουμε αυτό το ποσοστό να πλησιάσει το 50% τα επόμενα χρόνια.
Κοιτώντας μπροστά, ο συμβουλευτικός κλάδος μετασχηματίζεται. Η τεχνητή νοημοσύνη θα αναλάβει το επαναλαμβανόμενο, ενώ οι μικρές, διαλειτουργικές ομάδες θα επικεντρώνονται στην πολύπλοκη επίλυση προβλημάτων και την καθοδήγηση οργανωτικής αλλαγής. Η AI είναι ο επιταχυντής -ο άνθρωπος παραμένει απαραίτητος για την κρίσιμη σκέψη, τη δημιουργικότητα και την ηγεσία αλλαγής
Έχετε ισχυρή παρουσία ως σύμβουλος μεγάλων τραπεζικών ιδρυμάτων διεθνώς. Πώς επηρεάζουν τις ευρωπαϊκές τράπεζες οι διεθνείς μετατοπίσεις;
Οι ευρωπαϊκές τράπεζες αντιμετωπίζουν προκλήσεις σε νομισματικό, γεωπολιτικό και τεχνολογικό επίπεδο. Ο νέος κύκλος μείωσης επιτοκίων αναμένεται να πιέσει τα περιθώρια κέρδους – γι’ αυτό τα business plans εστιάζουν πλέον σε προμήθειες, υπηρεσίες wealth management και ασφαλιστικά προϊόντα, ώστε να διατηρηθούν ισχυρά επίπεδα ROTE.
Παράλληλα, βλέπουμε αύξηση των τραπεζικών εξαγορών - το 2024 καταγράφηκε ιδιαίτερα έντονη δραστηριότητα M&A. Θεωρούμε ότι αυτή η κινητικότητα θα συνεχιστεί, τόσο λόγω αναζήτησης ανάπτυξης, όσο και επειδή οι επενδύσεις σε core modernization, data & AI και το αυξημένο ρυθμιστικό κόστος κάνουν το μέγεθος πιο κρίσιμο από ποτέ. Ενώ παραμένουν κάποιες δυσκολίες για διασυνοριακά deals, βλέπουμε σημαντική κινητικότητα μέσω εγχώριων συμφωνιών ή κοινοπραξιών σε τομείς όπως οι πληρωμές, το wealth management και οι ασφάλειες.
Οι επενδύσεις στην τεχνολογία κλιμακώνονται - πολλές τράπεζες εξετάζουν πλήρη μετάβαση σε cloud-native λύσεις μέσα στην επόμενη τριετία, ώστε να μειώσουν τον χρόνο λανσαρίσματος νέων προϊόντων και να γίνουν πιο ευέλικτες.
Ο μετασχηματισμός αυτός συνδυάζεται με αυξημένη προσήλωση στον πελάτη. Με την άνοδο των challengers, οι προσδοκίες αυξάνονται - βλέπουμε σημαντικά προγράμματα μέτρησης και βελτίωσης του customer experience, καθώς και ενίσχυση των εργαλείων διαχείρισης ρίσκου και σεναρίων.
Μετά τη μείωση των κόκκινων δανείων, βλέπουμε ισχυρή κερδοφορία στις ελληνικές τράπεζες. Πόσο «βιώσιμη» είναι αυτή η θετική εικόνα; Υπάρχει χώρος για consolidation στον ελληνικό τραπεζικό κλάδο;
Η πρόοδος του ελληνικού τραπεζικού τομέα είναι αξιοσημείωτη. Η μείωση των κόκκινων δανείων - με τη συμβολή του «Ηρακλή» και των τραπεζικών διοικήσεων - έχει οδηγήσει σε καθαρότερους ισολογισμούς και ένα πιο ανθεκτικό σύστημα. Οι αποδόσεις ιδίων κεφαλαίων πλησιάζουν ή και ξεπερνούν τον μέσο όρο της Ευρωζώνης. Η αγορά αναγνωρίζει αυτή την πρόοδο, όπως φαίνεται από τα spreads, τα CDS και τις αποτιμήσεις.
Το ερώτημα βιωσιμότητας μεταφέρεται πλέον στην core κερδοφορία. Η πτώση επιτοκίων αναμένεται να περιορίσει τα προσωρινά οφέλη από την υψηλή επιτοκιακή συγκυρία. Άρα, το στοίχημα είναι τριπλό: (1) περαιτέρω ψηφιακή αποδοτικότητα, (2) διαφοροποίηση εσόδων πέραν των επιτοκίων (3) στοχευμένη επέκταση μέσω οργανικής ανάπτυξης και επιλεκτικών deals.
Παρότι το τραπεζικό σύστημα είναι συγκεντρωμένο, υπάρχει χώρος για συνεργασίες ή εξαγορές σε επιμέρους χαρτοφυλάκια – από servicers και fintechs έως bancassurance και ειδικές χρηματοδοτήσεις. Οι πρόσφατες κινήσεις των ελληνικών τραπεζών δείχνουν στρατηγική φιλοσοφία εξωτερικής ανάπτυξης, με εξαγορές και συνεργασίες σε fintech, ασφαλιστικές, investment banking και άλλες ευρωπαϊκές αγορές.
Η Bain είναι ηγέτης στον κλάδο συμβουλευτικής στα private equity funds. Τι προσελκύει τα διεθνή private equity funds στην Ελλάδα και ποιοι τομείς έχουν το μεγαλύτερο επενδυτικό ενδιαφέρον σήμερα;
Η Ελλάδα επιστρέφει δυναμικά στο ραντάρ των διεθνών επενδυτών. Συνδυάζει μια σταθερή μακροοικονομική βάση - ειδικά σε σύγκριση με άλλες αγορές της περιοχής - με ώριμες ευκαιρίες μετασχηματισμού, αποκρατικοποιήσεις και εν δυνάμει εταιρικά carve-outs, σπάνια σε ώριμες οικονομίες. Ταυτόχρονα, τα funds διαθέτουν διαθέτουν σημαντικά κεφάλαια (“dry powder”) που πρέπει να τοποθετηθούν.
Αυτό δημιουργεί ευκαιρίες σε τομείς με διαρθρωτικό δυναμικό: πράσινη ενέργεια και υποδομές μετάβασης, ψηφιακές υποδομές (από fiber έως data centers), logistics που κερδίζουν από τη νέα χαρτογράφηση των εφοδιαστικών αλυσίδων, χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και fintechs.
Παράλληλα, δεν πρέπει να παραγνωρίσουμε και τον ρόλο του εγχώριου private equity. Τοπικά funds αναπτύσσονται και συμμετέχουν ενεργά σε επενδύσεις υποδομής, τεχνολογικής μετάβασης και επιχειρηματικού μετασχηματισμού.
Τέλος, οι επενδυτές -διεθνείς και εγχώριοι- αναγνωρίζουν ότι η απόδοση πλέον δεν βασίζεται αποκλειστικά στη μόχλευση. Το νέο playbook απαιτεί στρατηγικό αφήγημα, λειτουργική βελτίωση και διαφοροποίηση. Η Bain υποστηρίζει αυτόν τον νέο τρόπο σκέψης - από το due diligence μέχρι τον σχεδιασμό και την υλοποίηση στρατηγικής διαφοροποίησης.
Μια άλλη περιοχή στην οποία η Bain συμβουλεύει εκτενώς, είναι το customer experience. Πώς περνάει μια εταιρεία από το «εξυπηρετώ τον πελάτη» στο «χτίζω σχέση με τον πελάτη» και ποιες είναι οι μεγάλες μετατοπίσεις που βλέπουμε σήμερα;
Το customer experience δεν είναι branding, και σίγουρα δεν είναι project. Είναι ο πιο ισχυρός μοχλός εταιρικού μετασχηματισμού και δημιουργίας αξίας.
Στη Bain, έχουμε βαθιά τεχνογνωσία στο θέμα. Δημιουργήσαμε το NPS πριν από 20 χρόνια και σε κάθε αγορά και κλάδο βλέπουμε το ίδιο μοτίβο: όταν ένας οργανισμός βάζει τον πελάτη στο επίκεντρο, κάνει outperform τον ανταγωνισμό. Οι εταιρείες με υψηλό NPS καταγράφουν έως και 3,5 φορές υψηλότερη απόδοση για τους μετόχους.
Γιατί συμβαίνει αυτό; Στην ελληνική αγορά, η έρευνά μας για τον κλάδο των χρηματοικονομικών υπηρεσιών δείχνει ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες αγοράζουν σχεδόν τα διπλάσια προϊόντα, κάνουν 5 φορές περισσότερα referrals και είναι 2 φορές λιγότερο πιθανό να αλλάξουν πάροχο.
Σήμερα βλέπουμε τρεις μεγάλες μετατοπίσεις:
Πρώτον, η ψηφιοποίηση έγινε το αυτονόητο. Το καλό digital experience δεν είναι πλέον πλεονέκτημα – είναι το ελάχιστο αναμενόμενο. Ο πελάτης ζητά ταχύτητα, συνέπεια και, κυρίως, συναισθηματική σύνδεση.
Δεύτερον, ο πελάτης είναι στο τιμόνι. Το AI αλλάζει τα πάντα. Οι πελάτες ξεκινούν την έρευνα όχι από το site των επιχειρήσεων, αλλά από το ChatGPT - και το 80% αποδέχεται την απάντηση χωρίς δεύτερη σκέψη. Πλέον, δεν μιλάμε μόνο στον πελάτη - μιλάμε στον αλγόριθμο που τον ενημερώνει.
Και τρίτον, περνάμε από την αντίδραση στην πρόβλεψη. Ο πελάτης περιμένει από εμάς να τον καταλάβουμε προτού εκφράσει ανάγκες. Θέλει το “Spotify experience” - μια εμπειρία που προβλέπει τις προτιμήσεις του.
Το customer experience ξεφεύγει από τη στενή έννοια της εξυπηρέτησης. Είναι το πρίσμα μέσα από τον οποίο επανασχεδιάζονται στρατηγικές, προϊόντα, τεχνολογίες - και ο ρόλος των ανθρώπων.
Η αποστολή σας δεν σταματά στη χάραξη στρατηγικής - παρακολουθείτε και την εφαρμογή της, με στόχο απτά αποτελέσματα. Πώς καταφέρνετε να «κλείσετε τον κύκλο», από τη σύλληψη μέχρι την υλοποίηση;
Στη Bain δεν μας αρκεί να σχεδιάζουμε στρατηγικές. Θέλουμε να δούμε τη στρατηγική να γίνεται πράξη. Από την αρχή, συνεργαζόμαστε στενά με τις ομάδες των πελατών μας - όχι μόνο για να διαμορφώσουμε ένα πλάνο, αλλά για να το φέρουμε στη ζωή. Άλλωστε, η Bain ιδρύθηκε με το μότο «Results, not reports».
Έχουμε αναπτύξει μεθοδολογία με μεγάλα ποσοστά επιτυχίας, και αυτό αντικατοπτρίζεται στις μακροχρόνιες συνεργασίες μας. Το πιο κρίσιμο στοιχείο, όμως, είναι ο ανθρώπινος παράγοντας. Θέλουμε όλοι να νιώσουν συνιδιοκτήτες της αλλαγής - ότι δεν επιβάλλεται απ’ έξω, αλλά χτίζεται από μέσα.
Δουλεύουμε μαζί, βήμα-βήμα, με ρεαλιστικούς στόχους, μετρήσιμα ορόσημα και απόλυτη διαφάνεια στην πρόοδο. Όταν η υλοποίηση σχεδιάζεται μαζί με τη στρατηγική - όχι εκ των υστέρων - το αποτέλεσμα είναι πιο ουσιαστικό και διαρκεί.
Πώς διατηρεί η Bain & Company την ανταγωνιστικότητά της; Τι σημαίνει η Ελλάδα για την εταιρεία;
Στη Bain μιλάμε για το «True North» - την αταλάντευτη δέσμευσή μας να κάνουμε το σωστό για τους πελάτες, τους ανθρώπους και την κοινωνία. Ίσως γι’ αυτό περίπου το 85% των έργων μας προέρχεται από πελάτες που επιστρέφουν σε εμάς. Αυτό που μας ξεχωρίζει είναι η συνέπεια στο αποτέλεσμα - είμαστε δίπλα στον πελάτη μέχρι η στρατηγική να αποδώσει.
Παράλληλα, επενδύουμε διαρκώς στους ανθρώπους μας. Η Bain διακρίνεται συνεχώς για το εργασιακό της περιβάλλον και την καλλιέργεια ταλέντου σε βάθος.
Η Ελλάδα είναι αναπόσπαστο μέρος αυτής της ιστορίας. Από τον Ιούνιο 2022, το γραφείο μας στην Αθήνα φέρνει κοντά κορυφαία ελληνικά ταλέντα με τη διεθνή τεχνογνωσία του δικτύου μας. Συνεργαζόμαστε στρατηγικά με ηγέτες της αγοράς σε όλους τους κλάδους - από τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και την ενέργεια, μέχρι το λιανεμπόριο, τη βιομηχανία και το private equity.
Έχουμε δει από κοντά τις δυνατότητες της ελληνικής οικονομίας - και κυρίως των ανθρώπων της. Θέλουμε να είμαστε συνεργάτες στον μετασχηματισμό της. Να συμβάλλουμε σε πολλά ελληνικά success stories - τόσο για τις ίδιες τις εταιρείες, όσο και για τους ανθρώπους τους.
